Isıtma sistemleri distribütöründe 12.000+ ürün için garanti süreci dijitalleştirildi

Müşteri profili

Avrupa kökenli premium kombi ve ısıtma cihazı markasının Türkiye distribütörü olan müşterimiz; kombi (yoğuşmalı + standart), radyatör, panel ısıtıcı, akıllı termostat ve aksesuar kategorilerinde 12.000+ aktif SKU yönetiyor. Müşteri yapısı üç katmanlı:

• Yapı marketler ve toptancılar — stok bazlı sipariş
• Müteahhit/yapımcı firmalar — şantiye bazlı toplu sipariş
• Yetkili servis ağı (350+ nokta) — montaj + garanti süreçleri

Her katmanın iş süreci farklı; ortak Excel ve yerel CRM ile dağınık yönetiliyordu.

Öncesi: garanti süreci kâbusa dönüyordu

1. Şantiye siparişlerinde varyant karmaşası

Bir şantiye projesinde 200+ daire için aynı kombi modelinin farklı kapasiteleri (24kW/28kW/32kW) bağlanır. Müteahhit talebi e-posta veya fakstan geliyor; teslimat ekibi her dairenin doğru kapasiteyi aldığından emin olmak için manuel kontrol yapıyordu. Yıllık iadelerin %4.2'si "şantiyeye yanlış kapasite gönderildi" hatasıyla dönüyordu.

2. Garanti süreci 5 gün sürüyor

Son müşteri arıza ihbarında bulunduğunda:

• Hangi cihaz, hangi seri no
• Hangi yetkili servis, hangi tarihte montaj yaptı
• Garanti süresi içinde mi (2-10 yıl arası değişen 8 farklı plan)
• Servis hangi parça stoğuna sahip
• Ücretli mi ücretsiz mi

bu sorulara cevap vermek 5 iş gününü buluyordu. Müşteri memnuniyeti puanı yıllar içinde aşınıyordu (NPS 18).

3. Yetkili servis bilgisi dağınıktı

350 yetkili servisin sertifika geçerliliği, eğitim takibi, performans ölçümü Excel'lerde tutuluyordu. Hangi servisin hangi modeli (özellikle yoğuşmalı yeni nesil) servis edebileceği belirsizdi.

4. Stok ve sipariş, projeden kopuk

12.000 SKU'nun yarısı düşük dönerli; özellikle radyatör çeşitleri. Üretici Avrupa'da, yenileme süresi 8-12 hafta. Doğru tahminle stok yapamayan müşteri, ya stok dolu ya stok krizinde.

Çözüm mimarisi

Müşteriye özel B2B + CRM + Garanti İzleme entegre mimarisi kuruldu.

Modül 1: Şantiye proje sipariş ekranı

Müteahhit firma, kendi panelinde projeyi tanımlar (kaç daire, hangi kombi modeli, hangi kapasite). Sistem her daire için doğru SKU'yu otomatik üretir; teslimat planı şantiye fazına göre otomatik oluşur. Yanlış kapasite gönderme hatası %0.6'ya indi.

Modül 2: Seri no + garanti veritabanı

Her cihaza özel seri no, üretim tarihi, dağıtım tarihi, satış noktası, montaj yapan yetkili servis ve garanti planı kaydedildi. Müşteri arıza talebinde seri no girilir; sistem 4 saatte tüm bilgiyi yetkili servise aktarır.

Modül 3: Yetkili servis CRM'i

Her yetkili servisin sertifika geçerliliği, eğitim katılımı, geçmiş performansı ve uzmanlık alanı (yoğuşmalı/akıllı/eski nesil) sistem üzerinden yönetilir. Garanti talebinde sistem en uygun + en yakın yetkili servisi otomatik atar.

Modül 4: Akıllı stok tahmini

Geçmiş 24 ay sipariş verisi + sezonsallık + kampanya etkisi bir araya getirilerek SKU bazında 12 haftalık tahmin üretildi. Distribütör Avrupa sipariş zamanlamasını bu tahmine göre kurdu; stok devir hızı %32 arttı, "sipariş edemediğimiz" durumu %0.4'e indi.

Sonuç (proje sonrası 12 ay)

| Metrik | Önce | Sonra | |---|---|---| | Garanti talep yanıt süresi | 5 iş günü | 4 saat | | Şantiye yanlış kapasite oranı | %4.2 | %0.6 | | Yetkili servis ataması (manuel) | 1-2 saat | < 30 saniye | | Müşteri NPS | 18 | 52 | | Stok devir hızı | sabit | +%32 | | "Stoktan satılamayan" oran | %3.7 | %0.4 |

Garanti süreci 5 günden 4 saate indiğinde müşteri memnuniyeti hissedilir hale geldi; NPS puanı 12 ayda 18'den 52'ye çıktı. Bu yapı distribütör için ihale ve kamu projelerinde rekabet avantajı yarattı (ihalelerde "garanti yanıt süresi" sorulan kriterlerden biri).

Teknik detaylar

Entegrasyon noktaları

• Üretici (Avrupa) ERP — günlük EDI mesaj sync
• Müşterinin ERP'si — REST API çift yönlü
• GİB e-Fatura ve e-İrsaliye — otomatik UUID
• WhatsApp Business — yetkili servise atama bildirimi
• SMS gateway — son müşteriye servis randevu bilgisi

Performans

• 12.000+ SKU sorgu yanıt 0.4 sn
• Şantiye paralel sipariş 50+, sistem yanıt < 2 sn
• 99.94% uptime — son 12 ayda

Uzun vadeli kazanımlar

1. İhale kazanma oranı +%22 — hızlı garanti yanıtı kamu projeleri ve büyük inşaat firmaları için kritik kriter
2. Yetkili servis sayısı +%18 — daha hızlı atama + daha az manuel süreç, yeni servisleri çekti
3. Üretici (Avrupa) ile pazarlık gücü arttı — müşteri detay verisi sayesinde tahminler güveniliyor

Sonuç

İnşaat ve yapı malzeme sektöründe garanti yönetimi, sadece müşteri memnuniyeti değil; ihale ve büyük proje rekabeti için stratejik bir konu. Manuel süreçler 5-7 gün gecikmeyle çalışırken rakipleriniz 4 saatlik yanıt sürüyorsa, fırsat masada kalmıyor.

Distribütör veya yapımcı olarak garanti + servis süreçlerinizi modernleştirmek için ekibimizle keşif görüşmesi yapın.