Isıtma sistemleri distribütöründe 12.000+ ürün için garanti süreci dijitalleştirildi

Müşteri profili

Avrupa kökenli premium kombi ve ısıtma cihazı markasının Türkiye distribütörü olan müşterimiz; kombi (yoğuşmalı ve standart), radyatör, panel ısıtıcı, akıllı termostat ve aksesuar kategorilerinde 12.000+ aktif SKU yönetiyor. Müşteri yapısı üç katmandan oluşuyor:

• Yapı marketler ve toptancılar: stok bazlı sipariş veriyor.
• Müteahhit ve yapımcı firmalar: şantiye bazlı toplu sipariş veriyor.
• Yetkili servis ağı (350+ nokta): montaj ve garanti süreçlerini yürütüyor.

Her katmanın iş süreci birbirinden farklıydı. Tüm bu süreçler ortak Excel dosyaları ve yerel bir CRM üzerinde dağınık biçimde yönetiliyordu.

Öncesi: garanti süreci günler alıyordu

1. Şantiye siparişlerinde varyant karmaşası

Bir şantiye projesinde 200+ daire için aynı kombi modelinin farklı kapasiteleri (24kW, 28kW, 32kW) bağlanır. Müteahhit talebi e-posta veya faksla geliyor, teslimat ekibi de her dairenin doğru kapasiteyi aldığından emin olmak için bunları tek tek elle kontrol ediyordu. Yıllık iadelerin %4.2'si "şantiyeye yanlış kapasite gönderildi" hatasıyla geri dönüyordu.

2. Garanti süreci 5 gün sürüyor

Son müşteri arıza ihbarında bulunduğunda:

• Hangi cihaz, hangi seri no
• Hangi yetkili servis, hangi tarihte montaj yaptı
• Garanti süresi içinde mi (2-10 yıl arası değişen 8 farklı plan)
• Servis hangi parça stoğuna sahip
• Ücretli mi ücretsiz mi

bu sorulara cevap vermek 5 iş gününü buluyordu. Müşteri memnuniyeti puanı yıllar içinde aşınmıştı (NPS 18).

3. Yetkili servis bilgisi dağınıktı

350 yetkili servisin sertifika geçerliliği, eğitim takibi ve performans ölçümü Excel dosyalarında tutuluyordu. Hangi servisin hangi modeli, özellikle yoğuşmalı yeni nesil cihazları servis edebileceği belirsizdi.

4. Stok ve sipariş, projeden kopuktu

12.000 SKU'nun yarısı düşük dönerli ürünlerden, özellikle radyatör çeşitlerinden oluşuyordu. Üretici Avrupa'da ve yenileme süresi 8-12 hafta. Doğru tahmin yapamayan müşteri sürekli iki uç arasında gidip geliyordu: ya elinde fazla stok birikiyor ya da stoğu tükeniyordu.

Çözüm mimarisi

Müşteriye özel B2B + CRM + Garanti İzleme entegre mimarisi kuruldu.

Modül 1: Şantiye proje sipariş ekranı

Müteahhit firma, kendi panelinde projeyi tanımlıyor: kaç daire, hangi kombi modeli, hangi kapasite. Sistem her daire için doğru SKU'yu otomatik üretiyor, teslimat planı da şantiye fazına göre kendiliğinden oluşuyor. Bu modülle birlikte yanlış kapasite gönderme hatası %0.6'ya indi.

Modül 2: Seri no + garanti veritabanı

Her cihaza ait seri no, üretim tarihi, dağıtım tarihi, satış noktası, montaj yapan yetkili servis ve garanti planı sisteme kaydedildi. Müşteri arıza talebinde seri numarasını giriyor, sistem de tüm bilgiyi 4 saat içinde ilgili yetkili servise aktarıyor.

Modül 3: Yetkili servis CRM'i

Her yetkili servisin sertifika geçerliliği, eğitim katılımı, geçmiş performansı ve uzmanlık alanı (yoğuşmalı, akıllı veya eski nesil cihazlar) artık sistem üzerinden yönetiliyor. Bir garanti talebi geldiğinde sistem, işe en uygun ve konum olarak en yakın yetkili servisi otomatik atıyor.

Modül 4: Akıllı stok tahmini

Geçmiş 24 ayın sipariş verisi, sezonsallık ve kampanya etkisi bir araya getirilerek SKU bazında 12 haftalık tahmin üretildi. Distribütör, Avrupa sipariş zamanlamasını bu tahmine göre yeniden kurdu. Sonuçta stok devir hızı %32 arttı, "sipariş edemediğimiz" durumların oranı %0.4'e indi.

Sonuç (proje sonrası 12 ay)

| Metrik | Önce | Sonra | |---|---|---| | Garanti talep yanıt süresi | 5 iş günü | 4 saat | | Şantiye yanlış kapasite oranı | %4.2 | %0.6 | | Yetkili servis ataması (manuel) | 1-2 saat | < 30 saniye | | Müşteri NPS | 18 | 52 | | Stok devir hızı | sabit | +%32 | | "Stoktan satılamayan" oran | %3.7 | %0.4 |

Garanti sürecinin 5 günden 4 saate inmesi, müşteri memnuniyetine doğrudan yansıdı; NPS puanı 12 ayda 18'den 52'ye çıktı. Bu yapı, distribütöre ihale ve kamu projelerinde de avantaj sağladı. İhalelerde "garanti yanıt süresi" değerlendirme kriterlerinden biri olduğu için hızlı yanıt, masada fark yaratan bir unsur hâline geldi.

Teknik detaylar

Entegrasyon noktaları

• Üretici (Avrupa) ERP: günlük EDI mesaj senkronizasyonu
• Müşterinin ERP'si: REST API ile çift yönlü
• GİB e-Fatura ve e-İrsaliye: otomatik UUID
• WhatsApp Business: yetkili servise atama bildirimi
• SMS gateway: son müşteriye servis randevu bilgisi

Performans

• 12.000+ SKU'da sorgu yanıt süresi 0.4 sn
• 50+ şantiyenin paralel siparişinde sistem yanıtı 2 sn'nin altında
• Son 12 ayda %99.94 uptime

Uzun vadeli kazanımlar

1. İhale kazanma oranı +%22. Hızlı garanti yanıtı, kamu projeleri ve büyük inşaat firmaları için belirleyici bir kriter oldu.
2. Yetkili servis sayısı +%18. Daha hızlı atama ve azalan manuel yük, yeni servisleri ağa katılmaya teşvik etti.
3. Üretici (Avrupa) ile pazarlık gücü arttı. Müşterinin elindeki ayrıntılı veri sayesinde tahminler güvenilir hâle geldi.

Sonuç

İnşaat ve yapı malzeme sektöründe garanti yönetimi yalnızca bir müşteri memnuniyeti konusu olmaktan çıkıp ihale ve büyük proje rekabetinde belirleyici bir unsura dönüşüyor. Sizin süreçleriniz 5-7 günde sonuçlanırken rakipleriniz 4 saatte yanıt veriyorsa, o fırsatlar genelde onların lehine kapanıyor.

Distribütör veya yapımcı olarak garanti ve servis süreçlerinizi güncellemek istiyorsanız, ekibimizle bir keşif görüşmesi yapabilirsiniz.